中國物業(yè)管理協(xié)會會長 沈建忠

         習近平總書記在十九大報告中宣布中國特色社會主義進入了新時代。寫字樓經(jīng)濟和寫字樓物業(yè)服務也進入了新時代。新時代的寫字樓物業(yè)管理有什么特點？寫字樓物業(yè)服務企業(yè)應該如何定位與發(fā)展？我簡單談幾點思考。

         本次會議的承辦單位楷林物業(yè)，是一家很有特色，也很有故事的企業(yè)，公司成立至今只有11年，在行業(yè)中發(fā)展歷程不算很長，但打造了獨具特色的品牌，是受行業(yè)尊敬的企業(yè)。總結楷林物業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個特點：

        一是專注。楷林物業(yè)專注于高端寫字樓物業(yè)管理，雖是后起之秀，但是基礎非常扎實。向下扎根于基礎服務，向上打造高品牌、高品質(zhì)，致力于做寫字樓的運營服務商，用專業(yè)、專注的精神來打造楷林物業(yè)品牌。

棉簽清潔電梯按鍵

        二是有價值的服務理念。楷林物業(yè)將寫字樓作為一個生命體來對待，把服務對象賦予了生命，用更人性化的方式呵護它，讓它變得更好，用更精致的、更精細化的匠心去提升它的價值?？治飿I(yè)品牌背后凝聚著非常有價值的理念，那就是“極致、細節(jié)”這四個字。他們能做到每一部電梯候梯時間控制在27.5秒以內(nèi)；用9層工藝打造停車場地坪漆，降低噪音，提高舒適感；甚至用棉簽來做清潔，80多種清潔劑應對不同污垢。能做到這樣，是以一種賦予物業(yè)服務以生命的理念，是用全生命周期的服務理念精心做好各種服務。

        三是形成一套行之有效的，具有楷林物業(yè)特色的、標簽的服務體系。該體系分為四大板塊：精管理、悅體驗、優(yōu)資產(chǎn)、智互享。這也是楷林物業(yè)的核心競爭力，是其品牌價值和軟實力所在。我們常說，在市場環(huán)境下，拿什么去打動客戶？拿什么去占領市場？很大程度上靠你的軟實力，靠你形成的一套有價值的服務體系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造軟實力。楷林物業(yè)的品牌很光鮮，但打磨品牌、塑造軟實力是需要“硬功夫”的。比如精管理，我印象非常深刻，楷林物業(yè)的項目管理一共包括十大類330多項，完全是一個閉環(huán)管理的系統(tǒng)，包含了每一個環(huán)節(jié)怎么去做，每一個節(jié)點怎么去做，每一個操作應該怎么去做，每一個數(shù)據(jù)應該怎么規(guī)制。每一項人性化、精細化的服務，方方面面都體現(xiàn)了人文情懷、健康安全。能夠人人稱道的品牌，是服務對象通過愉悅的體驗，感受到細致入微的關愛、關心、關懷，發(fā)自內(nèi)心給予的肯定?？中麄髌锏拇罂蛻鬋EO談服務感受就是很好的佐證，能夠讓人感覺到這些客戶是真心滿意楷林物業(yè)的服務。

         楷林物業(yè)的追求、夢想、創(chuàng)新精神，是行業(yè)很多企業(yè)也都具備的精氣神，這樣一種新的現(xiàn)象，是值得我們自豪，值得我們發(fā)揚的，相信有了他們這樣一批企業(yè)，行業(yè)的明天會更加美好！

         楷林及一大批優(yōu)秀企業(yè)的成功與經(jīng)驗，帶來很多的驚喜和啟示，也讓我們有必要重新審視寫字樓物業(yè)未來，如何通過創(chuàng)新發(fā)展，做大做強。

第一，中國特色社會主義進入了新時代，寫字樓經(jīng)濟和寫字樓物業(yè)服務也隨之進入新時代。

        從圍墻式的企業(yè)辦公環(huán)境到企業(yè)集聚的寫字樓開放模式，也體現(xiàn)了國家的開放發(fā)展。中國的寫字樓已經(jīng)不能以棟來衡量，而是以群來衡量。像如楷林IFC，有23萬平方米，設備配備標準基本超過國際標準。我國寫字樓物業(yè)管理在綠色、金融、安全、智能化程度方面，也已經(jīng)和過去不在同一數(shù)量級了。

楷林IFC全景

        為什么會出現(xiàn)目前的發(fā)展現(xiàn)狀？我認為多種因素在其中起作用。比如實體經(jīng)濟從“制造”到“智造”方向發(fā)展，需要有更多的研發(fā)中心，我國提倡“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，出現(xiàn)了越來越多的科技型孵化企業(yè)。高端產(chǎn)業(yè)正在以超乎想象的步伐前進，也就催生了更多高端寫字樓服務新需求。

        我國寫字樓每年供應量全球第一，這也是中國新時代寫字樓的發(fā)展態(tài)勢。當然寫字樓的空置率也不小，因此也出現(xiàn)了一些不同的聲音，有的人認為按照現(xiàn)在的消化能力，一百年也無法消化。我認為持有這種觀點的人，缺少發(fā)展的眼光。上海浦東過去寫字樓空置率也相當高，甚至出現(xiàn)寫字樓不要租金，供企業(yè)免費使用，只需交物業(yè)費的情況，但是現(xiàn)在浦東的寫字樓已經(jīng)一房難求。

第二，寫字樓物業(yè)管理要走中國特色發(fā)展道路。

        習近平總書記在十九大報告中著重強調(diào)中國特色。中國多年來的發(fā)展證明了只有按照中國特色去辦事，才能把事情辦好，物業(yè)服務也要按照中國特色去服務，才能把工作做得更好。寫字樓物業(yè)管理走中國特色發(fā)展道路，一是把控和利用好政府給予寫字樓的一些優(yōu)惠政策，如人才的引進方面；二是針對寫字樓背后的全球化商業(yè)活動，以國際化視野做好服務。

第三，針對寫字樓的虹吸效應，做好管理和服務的設計。

         寫字樓經(jīng)濟所產(chǎn)生的財富效應以及產(chǎn)業(yè)延伸，對周邊經(jīng)濟的影響是擴散性的，也意味著對當?shù)谿DP及稅收的貢獻，是非?？捎^的。物業(yè)服務企業(yè)要針對寫字樓對人才、資金、技術等資源的虹吸效應，做好管理和服務的設計。一是寫字樓聚集大量的人流物流，范圍可延伸至餐飲、服務、會展等。這也對寫字樓物業(yè)消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是，寫字樓大量新技術和新設備的應用，給寫字樓物業(yè)管理提出了新的要求；三是，寫字樓集聚了大量的企業(yè)客戶，要提供更加多元化、個性化的服務，讓客戶獲得更好的體驗。很多大企業(yè)都愿意付費把所有后勤工作交給綜合服務商，這也是一種趨勢和方向?？梢越o行業(yè)帶來很大的增值服務空間。

         一是，新時代寫字樓物業(yè)服務要在行業(yè)里起到引領作用，要在行業(yè)中發(fā)揮人才高地的作用，要在專業(yè)管理和專業(yè)技能上起到標桿示范的作用，把行業(yè)企業(yè)優(yōu)秀的一面?zhèn)鞒袛U散出去，特別是在智能化建設方面，寫字樓業(yè)態(tài)開展智能化建設相比其他業(yè)態(tài)要容易得多，也應該走得更快一些、更好一些。所以應該在行業(yè)內(nèi)建設培養(yǎng)和孵化高素質(zhì)、高技能人才的基地和中心，在高技術、高科技以及好的商業(yè)模式方面，起到引領、擴散的作用。雖然不能完全說誰擁有寫字樓物業(yè)，誰以后就一定能夠統(tǒng)領我們這個行業(yè)，但如果企業(yè)業(yè)務中包含寫字樓物業(yè)業(yè)態(tài)，企業(yè)的優(yōu)勢一定會更明顯。如何把企業(yè)的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成特色，這是需要考慮的問題。

二是，寫字樓物業(yè)服務方面體現(xiàn)中國特色。

        首先，在綠色管理、智慧管理上要青出于藍勝于藍，要體現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢，成為在全世界都能夠叫得響的服務高地。正如習總書記講的，科技上要做強國，寫字樓物業(yè)服務在物業(yè)管理行業(yè)中首先要成為最強板塊和領域?，F(xiàn)在中國的寫字樓供應量位居世界第一，行業(yè)擁有這么好的資源和舞臺，要把這臺戲唱好。

        其次，寫字樓物業(yè)服務企業(yè)應該提供更人性化的服務。黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！蔽飿I(yè)管理行業(yè)的人性化服務應該包含智能化、標準化、多元化、個性化，以“極致、細致、匠心”精神，把服務的人性化更多地體現(xiàn)出來。

        中國特色的寫字樓物業(yè)服務企業(yè)，應該是綜合服務商、供應商，甚至是城市的經(jīng)營商，包括市政PPP項目等都要納入物業(yè)管理的范疇。綜合性的服務一定也是通過專業(yè)專注的服務體現(xiàn)到點上、環(huán)節(jié)上的。集成專業(yè)、服務、技術滲透到寫字樓物業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中，就是我們的特色。處在人工智能時代、大數(shù)據(jù)時代、云計算時代，作為綜合型管理的物業(yè)管理行業(yè)要更好地接受這些資源，調(diào)動這些資源，使服務更簡單、更有價值。