我來(lái)自深圳，1987年開(kāi)始從事物業(yè)管理，1996年開(kāi)始主持長(zhǎng)城物業(yè)的經(jīng)營(yíng)工作。1997年，長(zhǎng)城物業(yè)從一個(gè)國(guó)有企業(yè)改制成一個(gè)員工持股的股份制有限企業(yè)。公司從事物業(yè)管理30年來(lái)，在80多個(gè)城市服務(wù)了100多萬(wàn)戶家庭，我們目前的服務(wù)人員達(dá)到3萬(wàn)多人。在近幾年的商業(yè)社會(huì)變革、技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，我們?cè)?012年啟動(dòng)了“一應(yīng)云聯(lián)盟”，我們采取了“開(kāi)放、合作、共享”的理念和云物業(yè)服務(wù)的方式發(fā)起了“一應(yīng)云聯(lián)盟”。目前“一應(yīng)云聯(lián)盟”服務(wù)的社區(qū)達(dá)到了7000多個(gè)、覆蓋了600多萬(wàn)戶家庭。

盡管如此，這30多年來(lái)確實(shí)是走得不容易，我們走到現(xiàn)在也有非常多的困惑和迷茫。有時(shí)候看到開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，以及業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，有時(shí)候也看到業(yè)主之間的摩擦，這些都是我們要面對(duì)的問(wèn)題。

從業(yè)30多年來(lái)，我記得在20多年前，人力資源成本只占到物業(yè)管理成本的35%左右。但是，經(jīng)歷了十幾、二十年最低工資每年10%的增長(zhǎng)之后，現(xiàn)在的人力資源成本占到物業(yè)管理成本大概70%-80%。所以，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，我們一直在糾結(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與公司經(jīng)濟(jì)效益之間的矛盾，一直困在一個(gè)零和博弈之間的思維之中。

學(xué)習(xí)之后，我們做了很深刻的反思，我們?cè)诜辞笾T己，我們?cè)谧约盒纳先フ覇?wèn)題。回想這30多年來(lái)，我們確實(shí)是沒(méi)有走進(jìn)業(yè)主的心里去，沒(méi)有真正傾聽(tīng)業(yè)主無(wú)聲的呼喚，沒(méi)有全心全意地去為我們的社區(qū)服務(wù)，沒(méi)有100%地、純粹地為業(yè)主服務(wù)。這就是我們心上的問(wèn)題，這就是我們心上的“病”根。

30多年的經(jīng)驗(yàn)，讓我們看到社區(qū)業(yè)主之間存在缺少溝通和信任的問(wèn)題，業(yè)主的“心”是飄散在社區(qū)的，他們沒(méi)有家園的感覺(jué)。這是多數(shù)業(yè)主的痛，其實(shí)他們不僅僅是要買(mǎi)這個(gè)房子，他們更呼喚一個(gè)鄰里和睦、祥和溫馨的家園。只是我們物業(yè)公司沒(méi)有讀懂業(yè)主的心聲，沒(méi)有真正理解業(yè)主的這種訴求。

2002年，我們參加了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。盡管沒(méi)有得到獎(jiǎng)項(xiàng)，但是在這個(gè)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)過(guò)程中，我們學(xué)到了很多，尤其是我們學(xué)到了很多西方的管理知識(shí)，比如說(shuō)“波多里奇獎(jiǎng)”，比如說(shuō)像評(píng)分積分卡，我們學(xué)習(xí)了很多。所以近20多年來(lái)，我們更多地是用西方的管理理論來(lái)管理這個(gè)企業(yè)。

2002年，我們也提出了“我們的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值觀。我們?cè)?012年的時(shí)候進(jìn)行了戰(zhàn)略創(chuàng)新，發(fā)起了“一應(yīng)云聯(lián)盟”，所以我們對(duì)使命也進(jìn)行了重新的修訂，修訂為“讓社區(qū)變得更美好”作為我們的使命。

盡管如此，我們還沒(méi)有真正理解“讓社區(qū)變得更美好”的本質(zhì)是什么，我們還沒(méi)有真正找到內(nèi)心問(wèn)題的癥結(jié)在哪里。對(duì)于社區(qū)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，我們一直在“淺知淺行”中苦苦地探索。

在最近跟白老師的視頻溝通過(guò)程中，我獲得了一些新的想法，老師也給了我很多指點(diǎn)。老師說(shuō)：“你們做物業(yè)工作，心里是不是很累?。俊蔽耶?dāng)時(shí)說(shuō)：“我不累啊，很多事情都是我的副總?cè)プ龅摹！钡牵菚r(shí)我突然就想起：其實(shí)我的副總心里很累啊，一線員工心里很累?。〈_實(shí)是非常累的，社區(qū)的種種問(wèn)題他們必須去面對(duì)。

老師說(shuō)：“為什么會(huì)累？你們跟客戶形成了對(duì)立面的時(shí)候，肯定會(huì)累。你們要跟客戶坐在一個(gè)板凳上?！边@句話真正觸動(dòng)了我。回到公司之后，就組織了一個(gè)高層的專題研討，就老師提出的“要跟業(yè)主坐在一個(gè)板凳上”這個(gè)議題進(jìn)行熱烈的討論。

有一位高管說(shuō)：“保姆和主人怎么能坐在一個(gè)板凳上呢？”這是世俗的一種看法。

但是，我們慢慢去想一想，假如我們真的坐在一個(gè)板凳上，那情形又會(huì)怎么樣？假如保姆和主人像一家人一樣上街買(mǎi)菜，一起去送小孩上學(xué)，主人還擔(dān)心小孩在家里被保姆虐待嗎？主人還擔(dān)心讓保姆采購(gòu)東西的時(shí)候短斤缺兩嗎？保姆也會(huì)感到成就感和崇高感，她們的工作也會(huì)得到真正的快樂(lè)！

這就是我們要回答的問(wèn)題。所以，我們一直糾結(jié)于服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的困境一下子找到了答案，那就是“讓社區(qū)變得更美好”。我們要重新檢視、重新去思考、重新去理解。正如老師說(shuō)的，我們要用“三維”思維去解決“二維”的問(wèn)題，“讓社區(qū)變得更美好”就是服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以外的第三個(gè)維度。我們應(yīng)該在這個(gè)維度著力、下功夫！

怎樣才能讓社區(qū)變得更美好？這也是我們一直在探索的，也是希望去解決的。這次十九大召開(kāi)的時(shí)候，習(xí)近平主席說(shuō)：“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。這句話很大，我們很難接到。但是我們作為一個(gè)社區(qū)的服務(wù)人員，我們應(yīng)當(dāng)怎樣去理解這句話？跟“讓社區(qū)變得更美好”該如何聯(lián)系？能不能做些思考？

這幾年城鎮(zhèn)化的發(fā)展很快，很多老百姓從農(nóng)村、從老街區(qū)、從大院兒里重新相聚在一起，重構(gòu)了一個(gè)新的社區(qū)，他們從此生活在一個(gè)“陌生人”的社區(qū)里。這是我們可以看到，可以清晰地感受到的。我們也可以看到，經(jīng)過(guò)近40年的改革開(kāi)放，老百姓物質(zhì)富足起來(lái)了，但是我們老百姓的精神還是匱乏的，我們也真切感受到了他們那種精神上的渴望。

我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)的物質(zhì)生活與社區(qū)的精神生活不平衡，精神生活的不充分。在近30年物業(yè)管理的從業(yè)過(guò)程中，我們構(gòu)建了很完善的管理體系，我們也一直致力于這樣一個(gè)服務(wù)質(zhì)量——這些顯性的常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，我們構(gòu)建了一個(gè)有效率的管理團(tuán)隊(duì)。但是，業(yè)主的另一種呼聲我們有沒(méi)有去響應(yīng)，我們沒(méi)有去付出，我們沒(méi)有做這方面的努力。這就是我們?cè)诮诤芏喾此嫉膬?nèi)容。

我們也知道，在現(xiàn)在萬(wàn)物互聯(lián)的當(dāng)下，“鏈接”決定了能力的大小、“鏈接”決定了事業(yè)的大小、“鏈接”決定了品格的高低。所以，這幾年我們投入了很多資源做互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)。但是，業(yè)主的呼聲、業(yè)主與業(yè)主之間“心”的鏈接，這種呼聲我們有沒(méi)有關(guān)注？沒(méi)有！我們作為服務(wù)供方，供給側(cè)內(nèi)部也是不平衡、不充分的。

所以，“讓社區(qū)變得更美好”，就是要解決這些不充分、不平衡的問(wèn)題，我們要實(shí)實(shí)在在地去做，怎么樣讓社區(qū)變得更加溫馨？讓老百姓生活在更舒坦的社區(qū)環(huán)境中？這就是我們的責(zé)任，這就是我們應(yīng)該要努力的方向。

社區(qū)服務(wù)確實(shí)不只是保安秩序做好了、保潔清潔干凈了，設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行了就可以，要讓社區(qū)變得更美好，我們一定要有“滿意的服務(wù)+誠(chéng)意的鏈接”，我們要視業(yè)主為父母兄妹，將物業(yè)人與業(yè)主之間，以及業(yè)主與業(yè)主之間能夠鏈接在一起，融為一體。

什么叫做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛的時(shí)候，你的心是怎么感覺(jué)的？會(huì)不會(huì)很痛？假如業(yè)主有困難的時(shí)候，他心里所想的，我們是否能快速響應(yīng)他們？如果真正能夠想他們心里所想，我們就真正做到了“心”的鏈接、真正地融為一體了。

所以，我們決心要用社區(qū)自治、良性互動(dòng)的方式，將“陌生人”社區(qū)變成“熟悉人”的社區(qū)，這是我們驗(yàn)證“讓社區(qū)變得更美好”最終目標(biāo)。

2008年，我們公司也曾提出客戶的價(jià)值主張，就是“值得托付”。但是，我們當(dāng)時(shí)真的沒(méi)有太理解透“值得托付”的含義，我們一直對(duì)外宣傳長(zhǎng)城物業(yè)是值得托付的企業(yè)。通過(guò)致良知的學(xué)習(xí)，才讓我們更加深刻地理解到“值得托付”真正的內(nèi)涵——讓我知道“值得托付”必然有鏈接，鏈接的背后一定是信任，信任的背后一定是真誠(chéng)，而真誠(chéng)正是致良知的第一要義！

所以，我們必須要真誠(chéng)地對(duì)待我們的業(yè)主，對(duì)待我們的員工。只有這樣，才能夠真正讓社區(qū)變得更美好；只有這樣，我們的員工才能夠工作在一個(gè)快樂(lè)的工作環(huán)境里，他們有了快樂(lè)的心情就能為社區(qū)提供更好的服務(wù)，社區(qū)自然就會(huì)變得更加美好。

前段時(shí)間，我們和致良知四合院?jiǎn)?dòng)了“向東時(shí)光”這個(gè)項(xiàng)目，我們公司總部也組織了團(tuán)隊(duì)，組織、策劃了“青藤+計(jì)劃”來(lái)呼應(yīng)四合院“向東時(shí)光”項(xiàng)目。我們也想通過(guò)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和專門(mén)的工作機(jī)制，與社區(qū)的長(zhǎng)者和其他熱心的業(yè)主組成一個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)，通過(guò)線上、線下的相互結(jié)合，安排一系列學(xué)習(xí)和互動(dòng)來(lái)開(kāi)展社區(qū)百姓“心”的鏈接。

我們希望借助圣賢的思想和智慧，推動(dòng)社區(qū)人心與心之間的鏈接，重構(gòu)社區(qū)百姓彼此之間的尊重和信任，讓百姓生活在有溫度、有仁愛(ài)、舒心、安心的美好家園！