物業(yè)管理“至尊服務(wù)”，我們和香港差距幾何？（完整版，強(qiáng)烈推薦?。?/h1>

Time：2017-11-17　瀏覽次數(shù)：4311次

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早年間我剛剛?cè)胄袝r候，就是從物業(yè)管理公司的客服人員做起，那時的總經(jīng)理是香港人（好象20年前北京甲級寫字樓的物業(yè)總經(jīng)理全部都是香港人），香港人手把手地將他們在物業(yè)管理領(lǐng)域的認(rèn)識理解、行為準(zhǔn)則、服務(wù)意識、以及文本文件，毫無保留地留在了大陸。不管怎么說，無論是北京還是上海，甲級寫字樓物業(yè)管理水平的發(fā)展，離不開香港人的貢獻(xiàn)。

此次有幸隨理想集團(tuán)，前往香港，深入考察了JLL在中環(huán)地區(qū)的三個“至尊服務(wù)”的項(xiàng)目，即陸海通大廈，建設(shè)銀行大廈，美國銀行中心大廈，感觸良多，不禁聯(lián)想起20年前那個滿頭白發(fā)的中年香港人曾經(jīng)教給我的許多物業(yè)理念。如今看的樓多了，在北京早已習(xí)慣了物業(yè)管理職業(yè)化的臉孔和冷冰冰的制度，甚至還曾探討過傳道的香港人如何早已落后市場而退出了大陸，但只有深入到香港的大廈里詳細(xì)了解，才會知道，差距甚遠(yuǎn)。

（陸海通大廈、建設(shè)銀行大廈、美國銀行中心大廈）

大陸人聰明，我們先看看幾樣咱一學(xué)就會的“表面功夫”吧。

“至尊服務(wù)”，服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，是與人方便

先看看前臺服務(wù)

我一直在講，“物業(yè)管理”這四個字，讓許多這個行業(yè)的人望文生義，覺得自己是“管理者”，而不是“服務(wù)提供人”。管理一個大樓，無非是人、財(cái)、物三個內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保值增值，物業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，使用人在符合規(guī)范的前提下，感覺到舒適安全?！肮芾碚摺睆?qiáng)調(diào)的是權(quán)力，的確，物業(yè)管理人在大廈中擁有至高權(quán)力，他們是一座大廈的游戲制訂者，規(guī)則監(jiān)督人，只有很好地實(shí)行管理權(quán)，才會確保物業(yè)的保值增值和人員的舒適安全。但針對于物業(yè)的使用人來說，物業(yè)管理者是“管家”，為使用人提供最好的服務(wù)，才是管家的必修課。

在三個參觀的大廈的前臺，我們都看到各式各樣的小禮品包，包裝很商務(wù)，但也很溫馨，服務(wù)人員一一拆開來給我們看，這些小物件是：小針線包、簡裝洗護(hù)發(fā)水、USB充電接口，還有一個特別的小東西，讓女生倍感溫暖，就是穿高跟鞋的時候容易磨破腳，這里準(zhǔn)備了一對高跟鞋樹脂貼和一對創(chuàng)可貼。

這些小物件在北京的許多寫字樓里，可能也是有準(zhǔn)備的，但多數(shù)時候，當(dāng)你向前臺尋問的時候，大概的狀況是這樣的：“應(yīng)該有的，我?guī)湍艺摇?，然后花了半天時間，給你找來了。但是，象針線包這樣的東西，是要回收的：“請您在這里簽收一下，把您的公司名稱留下，回頭我找您拿”——這個已經(jīng)是很不錯的服務(wù)了。

不同的之處洽在于此。香港的這三個大廈，都用自己獨(dú)特的禮品信封包裝好，甚至還有絲帶纏繞，建銀大廈的主管告訴我們，這些包裝都是客服的女孩子們自己動手做的，不花什么精力和費(fèi)用，女孩子們喜歡把這些小禮品打扮得漂漂亮亮，當(dāng)她們送給客人的時候，客人的驚喜讓她們很開心很有成就感。我偏要傻傻地問到底：這個要客人簽收，或者交押金嗎？LHT大廈的主管就樂了：“當(dāng)然不用啦，這是給客戶的服務(wù)嗎，客戶方便就好啦?！?br data-filtered="filtered" style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"/>

由于三個大廈都處于中環(huán)地區(qū)，是香港商務(wù)商業(yè)最繁華的地方，出差來此的商務(wù)人士也很多，因此，三個大廈都為客人準(zhǔn)備了這樣的小卡片：印有大廈的中英文名稱和地址，也有客人向客服詢問他要去的地方，客服人員可以在卡片上寫字清楚目的地的名稱和地點(diǎn)，卡片上還標(biāo)有附近地鐵的位置。這樣，憑一張心意小卡，客戶可以輕松往返。這樣的卡片放置在前臺，和迎賓糖一樣，客人可以不用經(jīng)過客服人員的允許，隨意自取。

在LHT大廈里，我們還看見兩樣特別的東西，一個是前臺放有迎賓糖，但這個是專門訂制的印有LHT字樣的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介紹說，這就是我們客服人員用心的地方，其實(shí)訂制這個糖和買現(xiàn)成的寶路圈，價錢上差不多，但心意完全不同，客人會感受到。

主管說完拿出一個大一點(diǎn)的禮品盒，打開一看，是一件同樣印有LHT字樣的灰色羊毛披肩。大廈前臺的對面是咖啡廳，香港因?yàn)槔錃忾_得足，經(jīng)常會有女生覺得冷，于是她們可以到前臺很容易地領(lǐng)到一件這樣的披肩，不需要簽字，不需要付費(fèi)，只要在離開咖啡廳的時候，交還給前臺就好。主管很自豪地說，每次客人收到這樣的包裝，象拆一件禮品一樣，都會夸張地驚喜于她們的服務(wù)。我仍然追問：“請問多久洗一次？”主管很訝異地看著我：“當(dāng)然是每次用完一次就送干洗啦，肯定不能給下一個客人接著用的啦！”我繼續(xù)不識趣：“那干洗的費(fèi)用是物業(yè)費(fèi)里出嗎？”“當(dāng)然，這個有預(yù)算的，為客戶提供好的服務(wù)，花一點(diǎn)點(diǎn)錢可以的”她的普通話講得很一般，帶著港腔的尾音聽上去很親切。

再看看衛(wèi)生間

行家都知道，衛(wèi)生間代表了一個大廈的硬件品質(zhì)，和軟性管理的優(yōu)劣程度。三個大廈的衛(wèi)生間我們都認(rèn)真地查看了。一些小細(xì)節(jié)還是不得不說。

女衛(wèi)里面的小貼心

香港寫字樓的衛(wèi)生間，大家都習(xí)慣平時是鎖門的，每間公司在入住的時候會配有衛(wèi)生間的鑰匙，每個員工去洗手間之前會在公司前臺拿鑰匙開門，用后會鎖好門把鑰匙重新放回前臺。這使得各樓層的衛(wèi)生間不會有閑雜人等隨便使用。

LHT的女衛(wèi)生間里，有一面墻做成了小儲物柜，本樓層的女生可以根據(jù)自己的需要領(lǐng)取一把鑰匙，將自己的私人物品放在這里，很是方便。建銀大廈的衛(wèi)生間里，放置了女生用品，更是方便了大家的使用。美國銀行的主管說：“我們總是會在細(xì)節(jié)的地方，為大廈的使用人考慮得更多，客戶覺得你在用心服務(wù)，他們和你之間的距離就沒那么遠(yuǎn)了，許多其他的工作就變得好溝通?！?/span>

“至尊服務(wù)”，服務(wù)的目的，是為了讓人舒適

與人方便，必然讓人舒適，上面講了這么多前臺的小動作，相信對業(yè)內(nèi)人已經(jīng)有感觸了。這里只講兩件小事，會讓你汗顏，我們的服務(wù)差距到底有多少。

在參觀的21樓，LHT的物業(yè)人員早已在樓層的衛(wèi)生間門口，放置了他們?nèi)粘５那鍧嵐ぞ?。照片上看上去很簡單，吸塵器、墩布、掃帚、工具桶，和我們物業(yè)保潔用的沒什么兩樣。但是有心人一定看出來了，它們很干凈，干凈得讓我懷疑是為了帶我們參觀而新買回來的。那個帥哥經(jīng)理說，這就是它們正常的狀態(tài)，這就是他們要求保潔部門達(dá)到的正常狀態(tài)，因?yàn)榭蛻裘刻鞎吹?，不能讓客戶感覺不舒服！

再看看這個工具桶。上面有粉、黃、綠三種顏色鮮明不同的抹布。物業(yè)主管介紹說，這三種顏色用來區(qū)分不同的工作區(qū)域，具體我記不清了，但大致是衛(wèi)生間（恭桶），公共區(qū)域，辦公區(qū)域。樓內(nèi)的客戶對三種不同顏色抹布的使用也很清楚，一方面他們可以監(jiān)督大廈的服務(wù)，另一方面，保潔人員的恪盡職守也讓他們倍感安心。

我忽然間想起，20年前，我的香港老板就曾跟我抱怨過大廈物業(yè)和香港相去甚遠(yuǎn)，她當(dāng)時跟我說的就是“三塊抹布”這件事。20年過去了，我們從香港物業(yè)那里學(xué)來的表面功夫做得還算不錯，但更深層次的提升，卻止步于前。

下面這張照片拍攝于建銀中心大廈的中控室墻面。先要說明一下，這個中控室非常窄小，大概也就兩個門的寬度，除了中控臺，臺前的一排座椅，幾乎很難再進(jìn)人了。但這個小空間，也是保安部門人員交接班、工作和休息的地方。墻上掛了兩個箱，上面的是醫(yī)療急救箱，下面，是所有安保人員的水杯——這個不知道是不是他們唯一的私人物品了，總之，在中控室里，我們看不到桌面、地面有任何其他物品亂堆亂放的樣子。

在我看來，這是一個習(xí)慣的養(yǎng)成教育。讓員工在任何時候規(guī)范自己的行為舉止，使服務(wù)的概念深入到他們的毛孔里，甚至成為生活的一部分，是一個成熟物業(yè)人員的必由之路。在香港，在國外，物業(yè)管理人員是非常受人尊重的，因?yàn)樗麄兒芗澥?，很?guī)范，有專業(yè)技能，又有管理才干。

下篇·一

2011年，商界曾經(jīng)最火的一本書，是黃鐵鷹先生寫的《海底撈你學(xué)不會》，看過此書的都明了，之所以學(xué)不會，是管理者對人的管理理念，決定了最終的管理高度和服務(wù)效果。

物業(yè)管理，究其根本，是實(shí)現(xiàn)對人的管理。人是被服務(wù)的主體，也是服務(wù)的主體，通過人與人、人與物之間的良性互動，才能確保物業(yè)設(shè)施的保值增值，才能增加客戶的粘度從而做到收益漸增。

先說說管理架構(gòu)和人員分配

經(jīng)過與三個樓的仔細(xì)交流，雖然業(yè)務(wù)部門與我們所設(shè)無差，分為客服部、工程部和保安部，但我發(fā)現(xiàn)他們在管理團(tuán)隊(duì)的人員編制上，與我們有些差別。

首先，客服部和工程部的人員數(shù)量，相對較少。他們?nèi)绾蚊Φ眠^來，我們后面詳解。

其次，保安部是人數(shù)最多的部門，而且，沒有外保，全是內(nèi)保。大廈的架構(gòu)圖我看了一眼，做得很漂亮，每個人都有職業(yè)照片做為職務(wù)座標(biāo)，讓人一目了然。我看到保安部的人員基本上是30－45歲的樣子。想想這個年齡的人做安保，有經(jīng)驗(yàn)，有閱歷，沉穩(wěn)而果斷，相比我們的物業(yè)管理，安保部門多依賴于外包的保安隊(duì)伍，僅在“門面兒”處用一二內(nèi)保，且外保多為十幾二十出頭的外地毛頭小伙。人員使用的不同帶來的工作效率的不同，不用我贅述。

列個表，會幫助我們清晰對比：

工程人員全部是“全能工”

在北京，大多數(shù)物業(yè)管理的工程部門，大致分為兩個業(yè)務(wù)體，一是運(yùn)行組，一是維修組，運(yùn)行組負(fù)責(zé)大廈日常的設(shè)備維護(hù)維修，包括中央空調(diào)、電梯、強(qiáng)弱電、給排水等多個專業(yè)。維修組負(fù)責(zé)大廈公區(qū)和客戶入室的維修工作。此外，還要負(fù)責(zé)客戶二裝的審圖、配合報(bào)批等。

在香港，上述工作也是全包含在內(nèi)的，而且也和我們一樣，部分專業(yè)依賴社會化程度外包出去，比如電梯、機(jī)電設(shè)備維修維護(hù)等。

與我們不同的是，工程人員全部是萬能工。在和LHT交流時，我問到，大廈工程才只有7個人，按照工種劃分，人手相當(dāng)不夠的。物業(yè)經(jīng)理很詫異，因?yàn)樗麤]聽懂“工種”這個詞。之后他解釋說：“我們不分的，比如一個人負(fù)責(zé)空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，他固定去機(jī)房里巡視的時間、次數(shù)是有限的，如果他只負(fù)責(zé)這一件事，每天的工作就不飽合。香港人力資源很貴啊，我們要每個人都在緊張地工作。”

“那客戶二裝審圖的工作量也是很大的，這個工作也是大家都能勝任嗎？”三個物業(yè)的經(jīng)理都告訴我：“這個是由工程部經(jīng)理親自來做的，部門里會有另一個相當(dāng)于副經(jīng)理的人，協(xié)助經(jīng)理做這個事。早期剛剛?cè)胱〉臅r候，可能會多一個人，但現(xiàn)在滿租了，這個工作量沒有那么大”。

根據(jù)他們的解釋，客戶二裝審圖的工作，專業(yè)技能很綜合，不僅對大廈的相關(guān)情況了如指掌，還能根據(jù)政府的相關(guān)限定對客戶做出解答和提供修改建議。“這個工作是要和客戶直接打交道的，所以要部門經(jīng)理來處理，因?yàn)樗麄兌萌绾巫尶蛻敉庑薷?，還讓客戶對服務(wù)滿意?！?/span>

我問道：“與客戶的溝通，難道不是由客戶服務(wù)部門來做的嗎？”，眾口一詞的答案是“當(dāng)然不是啦！”。一是客服不專業(yè)，減少了部門之間的溝通成本，二來，工程部要與客戶討論，給出最終另客戶滿意的修正方案，第三，客戶部門會最終知道客戶滿意了，此事即告終。

（BOAT是個老樓，時恰一部電梯正在更換中，狹窄的電梯廳經(jīng)此布置，我們竟沒有看出來）

看來，在香港，找到一份工作不那么容易，你必須得是“萬能工”，不僅專業(yè)技能強(qiáng)，還要有與人為善的溝通技巧，才有機(jī)會被物業(yè)管理公司聘用，然后可以掙到一筆不僅僅是養(yǎng)家糊口的工資，而是可以讓家人有基本生活品質(zhì)保障的長期穩(wěn)定的工作。

短程參觀與交流，我無法知道他們工程部全體人員每天的分工協(xié)作是如何安排的，留待有興趣的人再去探究詳情吧。

安保人員干的事兒，比我想象的要多

舉幾個親歷的例子，不限于所參觀的三個大廈：

• 香港的各個大廈，門口幾乎都有一到兩位著西裝的男生，如他正巧在門口，會很紳士地為進(jìn)出大門的女生拉開沉重的玻璃大門。起初我以為是門童（但著裝和年齡總覺與門童不符），或是經(jīng)理什么的服務(wù)意識比較強(qiáng)。拜訪了三座大廈后，知道他們只是普通的安保人員。

• 在香港的任何大廈室內(nèi)或戶外，你都可以隨處找到一個穿制服（可能是西裝，可能是中山裝，但可能不是保安服）的人，有男有女（在架構(gòu)圖里，我確實(shí)看到幾位安保人員是中年婦女），你可以向他們詢問道路，打聽事情，他們幾乎都能給你正確解答，即使他解決不了的，也會幫助你問問他的同事，或是告訴你怎樣可以繼續(xù)問到。后來，參觀了三個大廈后，我才知道，他們只是安保人員。

• 從美國銀行參觀出來，我看到地下車庫的入口設(shè)計(jì)得不錯，舉起相機(jī)就拍，一個穿著車場管理制服的先生立刻快步走過來，一邊面帶微笑，一邊抬起右臂，右手五指并攏向上豎起示意我不要拍照。這樣的態(tài)度讓我不得不想起在北京經(jīng)常會受到“呵斥”的待遇，于是想再試試這個安保的工作狀態(tài)。我皺著眉頭說：“不能拍嗎？！我拍過的不用刪吧？”那個保安走近我，距離我一身之隔，笑著用他非常不好的普通話說：“這里不讓拍照，但我看見你就拍了一張，不用刪了，只是不要再拍就好。支持一下我的工作，謝謝！”說完，笑看著我向后退了兩步，揮左手示意再見后，轉(zhuǎn)身去執(zhí)勤了。

我把這些細(xì)節(jié)寫得這么清晰，是想讓大家能夠有機(jī)會和我一起體會當(dāng)時的畫面，從而引發(fā)思考。我的感受是，這些安保人員的綜合素質(zhì)是非常高的，不是簡單的上過一兩次單位組織的禮儀培訓(xùn)課，或訓(xùn)練個三天五天就上崗的。

（不太好意思對著人拍照，竟然只有這一張是安保人員的）

員工自身素質(zhì)高，使得他們能為物業(yè)公司創(chuàng)造更好的效率和更多的價值，同時，他們可以得到相對豐厚的薪水，過上相對有品質(zhì)保障的生活，這些，會讓他們有發(fā)自內(nèi)心的自信，而這種自信的態(tài)度和專業(yè)的工作，又為物業(yè)管理人贏得了全社會的尊重——這樣的良性循環(huán)，需要今天國內(nèi)的物業(yè)管理公司深度思考和付諸行動。

當(dāng)然，上面只是在羅列我所看到的幾個花絮，安保的工作在物業(yè)公司內(nèi)部的分工還沒說呢。

和我們的保安部一樣，他們負(fù)責(zé)中控室的監(jiān)控，負(fù)責(zé)大廈各主要門崗的進(jìn)出（你們懂的，我說的可不是咱們那招所有人煩的出入登記），而且也是一個崗幾班倒，只不過他們會根據(jù)不同的門崗職責(zé)，在不同的時間段安排或撤離人員，用機(jī)器、探頭等代替人工來工作。

此外，聽上去保安人員會負(fù)責(zé)大廈一切需要流動人員完成的工作，他們的巡樓是全方位的，不僅僅是象我們的保安一樣，在樓里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，每到一個樓層簽個字——其實(shí)我在寫字樓里工作多年，一直不知道保安在樓里轉(zhuǎn)著，能解決什么問題，真要碰見打架群毆，也不知道他們會不會真上，大半夜的加個班，樓道里遇到個小保安，女生心里沒準(zhǔn)得嘀咕一下，這是安全呢，還是安全呢。

言歸正轉(zhuǎn)，保安人員每天例行幾次巡樓，他們其實(shí)兼負(fù)兩個重要的事情，一是查看公區(qū)是不是有需要維修的地方，如果有，直接開單子給工程部門，工程部門照單干活，活完了之后單子返回保安部和客服部各自備案；二是監(jiān)督外包的保潔人員的行為準(zhǔn)則和工作效果，不滿意的地方會及時糾正，或者記錄在案，由客服部門與外包方溝通。

此外，正在裝修的工程，也是由保安部門來巡檢的，查的不僅是安全隱患，還包括一部分工程方面的巡檢。

所以，當(dāng)我問到客服經(jīng)理，你們客服部門的人這么少，那每天巡樓的時間都怎么安排的時候，她向我們解釋了保安部門的工作職責(zé)，并且說，客服人員每天也會抽出時間，比如利用去拜訪客戶的時候，順便就抽查了相關(guān)樓層的各方面狀況，保安部和工程部各司其職，正常情況下，客服部的人員巡樓只是例行抽檢而已。而且，對于外包保潔的工作，由于有保安部每天的監(jiān)管，客服部門只是每周會抽檢幾處重要地方，看看外包保潔公司是否工作到位，并每周與他們例會溝通。

看上去，香港的保安人員，如同美國的警察，他們不分交警、片警、巡警、輯毒警之類的，只要警察覺得該警察管的事兒，他都管！

我們常常說，一個陌生人和一個大廈最先接觸的不是客服人員，而是保安，門口的，車場的，大堂的，身為地產(chǎn)顧問，我經(jīng)常出入一些陌生但品質(zhì)也不錯的甲級寫字樓，有時候碰到的現(xiàn)象讓我深感對這個行業(yè)的無奈，比如在某個大廈的地下停車場問Ａ座的電梯廳怎么走，保安不僅不知道，態(tài)度還很冷漠。

用幾個外地來的小保安，一崗四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，基本上做到了問啥啥不知，干啥啥不靈的狀態(tài)，只是給各個必須的崗上充了個人頭而已，難道管理者覺得大廈各崗都有人了，大廈就安全了嗎？客戶就舒適了嗎？而且，現(xiàn)在，一線城市的人員成本越來越高，低收入階層的人員流動性越來越高，如果工作效率不能得到徹底的改善，那么，只能是物業(yè)管理費(fèi)上漲的同時，管理和服務(wù)的質(zhì)量反而會有所下降。

（在BOAT的屋頂天臺上，正巧可以拍到這座代表香港出鏡率最高的中國銀行總行大樓，圓圈里標(biāo)注的是正在工作的”無人擦窗機(jī)“，香港人工貴重，已經(jīng)很難找到”蜘蛛人“了。北京的人工也會越來越貴，各位早做準(zhǔn)備，必?zé)o后患。）

下篇·二

之前講了香港物業(yè)公司的兩大部門的工作狀況，這一篇來講講提供服務(wù)最核心的樞紐部門——客服部。

針織小開衫，比西裝小套，是不是更能親近客戶

JLL的這三個項(xiàng)目的客服部女生，都穿著統(tǒng)一的針織小開衫，這讓我有點(diǎn)奇怪。一般來說，客服人員慣例是穿西服小套裝的，會顯得干練且有嚴(yán)肅感。她們的解釋是JLL特別請了服務(wù)設(shè)計(jì)師為“至尊服務(wù)”項(xiàng)目打造的?？?。

通過對客服工作的深入了解，我似乎理解了從西服小套到針織開衫的作用，即讓客服人員在與客戶的交往過程中，更加具有親和力，就象一個鄰家小妹，一位隔壁大姐。

我們的工作地點(diǎn)不是在辦公室，而是在前臺

我們?nèi)サ牡谝徽臼荓HT大廈，就拿這個大廈作為下文可參照的案例吧。LHT大廈客服部門有五人，一個主管加上四個工作人員，好象是兩男兩女，其中一個女生才來半年時間，算是實(shí)習(xí)生。

主管介紹說，他們每天都會在前臺、樓里度過大部分的工作時間，而辦公室，只是一個處理文件的地方。比如有人負(fù)責(zé)的客戶需要辦理相關(guān)的入住或裝修手續(xù)，或者有同事需要整理相關(guān)的文檔，或通知，那她就會去辦公室處理，并且同時負(fù)責(zé)接聽電話，而其他的同事自然就會去前臺，或者去拜訪客戶。

這樣的分工是自然而且隨時因事調(diào)整的，沒有固定的排班。同事之間必須做到相互理解，相互幫扶，如有協(xié)調(diào)不了的，主管（經(jīng)理）會給予安排。

我們看到，三個大廈的前臺都不大，有的只能站一個人，更多時候客服人員是在大堂、電梯廳之間來回走動，向每一位進(jìn)入大廈的人提供幫助，比如接受詢問，比如向過往的客人問候、比如開電梯，比如幫著提東西，比如把我們之前說的向禮品一樣的小溫暖送給需要的任何人……在前臺可以做的事情很多。

主管說，沒有那么多工作要在辦公室里做的。和客戶零距離接觸，才是客服人員的真正工作。

（BOAT的總經(jīng)理。香港的物業(yè)管理行業(yè)，長者為尊，英式管家的風(fēng)范，有沒有）

我在北京看到的寫字樓物業(yè)管理，一般前臺的漂亮小女生負(fù)責(zé)的事情也很多，她們負(fù)責(zé)微笑，負(fù)責(zé)進(jìn)出登記，她們還負(fù)責(zé)接受客戶投訴，但大部分比較到位的回答是“您別著急，我?guī)湍?jīng)理反映一下，很快會幫您解決的”；她們有時還會負(fù)責(zé)一些特別小的事兒，比如通知一下保潔，大堂的某個位置有個煙頭，馬上去撿一下……看上去挺忙的。

前臺是客服部門里相當(dāng)于秘書或者助理的級別，她們職位低，沒有話語權(quán)，沒有處置權(quán)，拿著相對較低的薪水，但還需長得漂亮，口齒伶俐，并且性格溫和招人喜歡，而她們的直接上司，可能是客服部門里任何一位客戶專員或物業(yè)主管，他們對前臺的工作不夠重視，對前臺反映的情況也會人為怠慢，他們的工作主戰(zhàn)場是位于大廈地下室某個不太好找到的物業(yè)辦公室，每天有寫不完的會議紀(jì)要，有發(fā)不完的客戶通知，有看不完的回不完的客戶投訴郵件，還有無數(shù)個工程派發(fā)單需要確認(rèn)工程部到底做了還是沒做……

她們記得住全樓1500多張臉孔

LHT的主管驕傲地告訴我們，別看我們客服人員的人比較年輕，但他們很能干，他們每天站在大堂，最近距離地接觸每一個客戶，所以，他們記得全樓幾乎每一位客人的臉孔。

我們當(dāng)時很驚訝！

以為聽錯了，一位老總問：“是每一個人，還是每個公司里的每一位高管或老板？”主管笑得更加自信：“是每一個人！全樓出出進(jìn)進(jìn)大概有2000人，包括一些經(jīng)常來開會的訪客，他們至少能準(zhǔn)確記住1500張臉孔，可能不知道他們的真實(shí)名字，但知道他們是哪一家公司的，知道他們大概的職務(wù)，他們是從公司一搬來就在的，還是后來才加入公司的，以及他們的一些個人特點(diǎn)?！敝鞴芾^續(xù)笑呵呵：“你說的公司老板，有時候我們反而不認(rèn)識，因?yàn)樗麄兛赡芎苌賮磙k公室的?！?/span>

我們當(dāng)時很困惑！

記住這些在樓里面也許是無關(guān)緊要的人，有毛用啊？主管的解釋讓我們頓覺思路漸清，仿佛看見物業(yè)公司正在下一盤大棋。當(dāng)客服人員記得住每一個人，那么他們與客戶、員工之間的交流就是親切的，并且能夠根據(jù)每個客戶的不同提供特別的服務(wù)，這讓客戶感受到貼心的服務(wù)，從此投訴變成了“給你們提個意見”。

同樣，當(dāng)客服人員與客戶的每一個人之間建立了親切的溝通關(guān)系，那么客服人員會把自己當(dāng)成是客戶的貼心人，他們自己會想辦法幫助客戶解決問題，而不是用管理制度去約束客戶。

如果你是客戶，還好意思投訴嗎

我們一路參觀，一路斷斷續(xù)續(xù)聽到兩個小故事。

故事一：還記得之前講到，前臺為在咖啡廳里覺得冷的客戶準(zhǔn)備了羊毛披肩嗎？樓里有一位客戶的高管，有一次她坐在咖啡廳里感覺很冷，離開的時候很不高興地向前臺投訴冷氣開得太足。過了兩天，她又出穿著短衫出現(xiàn)在咖啡廳與客人聊天時，客服人員悄聲過去，打開圍巾的盒子，問她是不是需要。她驚訝得幾乎叫出來，事后還常常大贊物業(yè)服務(wù)的貼心關(guān)懷。

故事二：有一位女性客戶，一天她一手拎包，一手提了一件普通物品進(jìn)入大廈，從客服人員見到她，到她進(jìn)入電梯，大約20多步的距離，客服人員一面微笑一面幫她按了電梯，并手扶梯門等她進(jìn)入。但當(dāng)她回到辦公室，就給物業(yè)主管電話投訴客服的女孩子服務(wù)太差了，只知道微笑，只會做常規(guī)的服務(wù)，難道不知道一位穿著細(xì)高跟鞋的女人，需要人幫著提一下包包嗎？！

在我們眼里，這是個另人討厭的客戶！但“至尊服務(wù)”是這樣做的：記住這個女人！

從那天起，所有客服的人都記住了這張臉，當(dāng)這個客戶出現(xiàn)在客服的眼里，她就會受到格外的關(guān)照，比如微笑著陪她攀談一下，比如幫她拿東西，甚至送到公司門口。后來，她不再厲聲投訴了，而是跟客服人員說：“我能給你們提個建議嗎？”

這么好的客服人員，不會被客戶挖走嗎？

這又是一個讓主管們詫異的問題，她們一致說：“怎么會？！”

在香港，一個普通大學(xué)畢業(yè)生，在一間正規(guī)的公司里謀得一席職位，無論是職員，還是秘書，大概月薪是12000左右，JLL至尊服務(wù)的新人，薪資大概超出10％－20％，并且可以在JLL接受非常正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓她更出色地從學(xué)生轉(zhuǎn)入社會。

從CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生對我說，她來JLL半年，學(xué)到了很多，讓她對自己的職業(yè)有了很深的認(rèn)識，她知道自己在從事一項(xiàng)受人尊敬的工作，看到自己的前輩已經(jīng)在物業(yè)管理這個領(lǐng)域貢獻(xiàn)了一生，并且還在兢兢業(yè)業(yè)恪盡職守。她還告訴我，薪水很滿意，因?yàn)橄啾人g的女生，她已經(jīng)很自豪了。

在北京，我們經(jīng)?？吹轿飿I(yè)管理者的痛點(diǎn)之一，就是好的客服人員，常常會被樓內(nèi)的企業(yè)挖走。一個物業(yè)前臺或基層的客服，月薪大概4000－6000，而一個成點(diǎn)規(guī)模的公司或是外企的前臺、經(jīng)理助理，月薪大概是8000左右。此外，物業(yè)人員常年在暗無天日的地下室工作，比起樓上客戶公司的陽光明媚，已經(jīng)是少了一大塊福利。在物業(yè)公司的層層架構(gòu)中，他們往往是最苦難的一群孩子，沒有太多人性化的關(guān)懷，做著教條化的工作，每天給客戶給主管給領(lǐng)導(dǎo)陪微笑陪不是而且似乎看不到出頭之日。

同樣，對于管理者，這個痛點(diǎn)解決起來也沒那么容易，人員流動性大，使得他們久而久之不愿意刻意培養(yǎng)前端人員，更不愿意嘗試花高薪聘用高素質(zhì)的人，因?yàn)槟菢訒黾痈嗟默F(xiàn)實(shí)成本和機(jī)會成本。

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好了，該分享的都在這兒了。這些我們可能暫時不太容易學(xué)會的，沒有辦法解決的痛點(diǎn)，相信早晚有一天，會被站在門口的野蠻人沖進(jìn)來，被改變、被顛覆是早晚的事兒?；蛟S有人痛而拒之，或許有人痛并快樂地完成自我顛覆的鳳凰涅磐。

在香港，我們會輕易地發(fā)現(xiàn)，實(shí)體商業(yè)非常發(fā)達(dá)，網(wǎng)購和外賣幾乎寸步難行，開車的司機(jī)大哥一語道破天機(jī)——找不到快遞小哥。

北京正在進(jìn)行一場創(chuàng)世紀(jì)的革命，低端產(chǎn)業(yè)外遷，非首都功能疏解，控制人口總量，這將意味著在北京，仰賴于廉價的外來人口紅利的行業(yè)，如不提早做出準(zhǔn)備，將會越來越舉步唯艱。

海底撈讓人學(xué)不會的地方，是對人的極大重視，對員工人性化的關(guān)懷和信任，通過高滿意度的員工，為客戶提供了超預(yù)期的至尊服務(wù)。可能所有的物業(yè)管理公司都集體去海底撈學(xué)過，一時沒學(xué)會不要緊，接下來，去香港學(xué)吧。

后序：

上一篇發(fā)布后，閱讀量四個小時內(nèi)突破1000，現(xiàn)在已經(jīng)近5000了，可見業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)風(fēng)氣之盛。有朋友玩笑說，你不會是給老東家JLL做軟宣吧？我笑談，只尊重專業(yè)，莫問前程。不過，也許香港旅游發(fā)展局要感謝我吧，該不知已經(jīng)有多少人準(zhǔn)備出發(fā)去香港了。

也許，這篇文章發(fā)出之后，我會遭許多人憎恨，因?yàn)樗拖笠粋€站在門口的野蠻人，還沒闖進(jìn)門去，就已經(jīng)動了許多人的蛋糕。于我自己而言，還是那句話，但求專業(yè)，莫問前程。

最后一句是軟宣，前兩日REPA的圣誕晚會上，偶遇多年不見的Ricky，他說一定要在文中加一句，告知大家，JLL的“至尊服務(wù)”，正在來北京的路上……

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