隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)中涌現(xiàn)越來(lái)越多的中小型物業(yè)管理企業(yè)，然而受行業(yè)發(fā)展時(shí)間短的影響，物業(yè)管理企業(yè)的信息化發(fā)展較其他行業(yè)相對(duì)較晚，這與服務(wù)對(duì)象對(duì)其高素質(zhì)的管理水平形成鮮明反差，因此，如何更加規(guī)范、及時(shí)、有效地管理物業(yè)企業(yè)日常的工作成為目前物業(yè)企業(yè)管理層的首要任務(wù)。

信息化發(fā)展遭遇難題

縱觀我國(guó)物業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)它主要分為四個(gè)階段：第一階段：創(chuàng)立期。八十年代初至九十年代初期，組織架構(gòu)的建立與業(yè)務(wù)流程的建立，引入電腦及簡(jiǎn)單辦公軟件的使用；第二階段：規(guī)范期。九十年代初至九十年代中后期，規(guī)范內(nèi)部管理及實(shí)施ISO9000體系，客戶(hù)檔案的管理及收費(fèi)管理業(yè)務(wù)軟件的普及；第三階段：集團(tuán)化。九十年代中后期至今，全國(guó)各地房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速升溫，促使物業(yè)企業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，物業(yè)企業(yè)對(duì)信息化需求呈現(xiàn)多元化、精細(xì)化，以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念開(kāi)始迅速普及；第四階段：經(jīng)營(yíng)化。2000年至今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全國(guó)一線城市的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目數(shù)量急劇增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)到國(guó)外優(yōu)秀物業(yè)顧問(wèn)公司的經(jīng)驗(yàn)，每年的不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益持續(xù)增長(zhǎng)，要求信息化系統(tǒng)能夠強(qiáng)而有力地支持物業(yè)企業(yè)的對(duì)外擴(kuò)張。

對(duì)信息化發(fā)展正處于第四階段的中國(guó)物業(yè)企業(yè)而言，面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求以及競(jìng)爭(zhēng)壓力，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)信息化該如何建設(shè)成為制約物業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)集中管理和對(duì)外快速發(fā)展的難題之一。

首先，物業(yè)企業(yè)要先弄清楚企業(yè)信息化的定位及目標(biāo)，要與企業(yè)現(xiàn)階段及未來(lái)發(fā)展方向相結(jié)合，把握好要點(diǎn)及主要思路，明確未來(lái)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)分析找出適合企業(yè)自身實(shí)際情況的IT解決方案，整合IT解決方案進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程整合，打造適合企業(yè)的管控模式，不能盲目脫離企業(yè)實(shí)際情況，最終導(dǎo)致信息化效果不理想等問(wèn)題的出現(xiàn)。

其次，物業(yè)企業(yè)要認(rèn)清并走出傳統(tǒng)ERP管理系統(tǒng)的誤區(qū)，隨著科技的不斷進(jìn)步，物業(yè)企業(yè)所管轄的項(xiàng)目從樓宇數(shù)控到節(jié)能設(shè)備等智能化程度越來(lái)越高，物業(yè)企業(yè)所需要的信息化解決方案不在局限于以往大型企業(yè)中所用到的ERP管理系統(tǒng)，而應(yīng)根據(jù)集團(tuán)型物業(yè)企業(yè)下屬不同項(xiàng)目業(yè)態(tài)的特點(diǎn)有機(jī)地整合起ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無(wú)線系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及數(shù)字化社區(qū)。從而真正達(dá)到物業(yè)企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的真正有效管控。

第三，物業(yè)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)與各崗位的協(xié)作關(guān)系，管理層要對(duì)信息化項(xiàng)目足夠重視給予支持并幫助推進(jìn)；對(duì)系統(tǒng)功能優(yōu)先級(jí)的把控；對(duì)各部門(mén)工作配合程度的敦促與檢查。業(yè)務(wù)部門(mén)要完善管理制度的配套建設(shè)；優(yōu)化本部門(mén)的需求理解；完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的梳理與準(zhǔn)備。IT部門(mén)要學(xué)習(xí)其它企業(yè)信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)；建立相關(guān)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)為信息化系統(tǒng)后期的運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航；重視對(duì)軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)及相關(guān)培訓(xùn)。

信息化多面提升企業(yè)價(jià)值

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，物業(yè)管理企業(yè)的信息化發(fā)展較其他行業(yè)也相對(duì)較晚，但是其管理的高檔寫(xiě)字樓的配套設(shè)備設(shè)施技術(shù)含量高，其必然要求企業(yè)的管理水平高，而現(xiàn)有的信息化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

物業(yè)管理企業(yè)充分意識(shí)到了這些問(wèn)題，在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，更是加大對(duì)于信息化方面的投入。在很大程度程度上我們可以說(shuō)，信息化應(yīng)用狀況直接影響著一個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)水平及品牌認(rèn)知度。

舉例來(lái)說(shuō)，北京某物業(yè)管理公司在二十世紀(jì)末期管理著近200多萬(wàn)平方米的經(jīng)濟(jì)適用房，經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，擴(kuò)張到現(xiàn)在的近千萬(wàn)平方米的面積，管理樓盤(pán)的類(lèi)型包括了商品房、寫(xiě)字樓、酒店、學(xué)校、行政辦公樓等，員工數(shù)量增長(zhǎng)了近十倍、資本擁有量也急劇上升、業(yè)戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平要求也日益提高。面對(duì)公司內(nèi)部管理和外部需求變化，公司在信息化方面投入了大量的人力和物力，下面簡(jiǎn)要介紹該公司的信息化發(fā)展?fàn)顩r和信息化在提升公司管理水平的作用。

該公司的信息化水平體現(xiàn)在公司建立了公司內(nèi)部管理系統(tǒng)和服務(wù)信息平臺(tái)。在公司內(nèi)部，建立了OA辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、人事管理、檔案管理等系統(tǒng)，形成了管理信息網(wǎng)絡(luò)化的雛形。經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)作，取得了較好的成效。

在公司內(nèi)部的管理系統(tǒng)中，比較突出的是體現(xiàn)公司財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)行上。首先是公司自行開(kāi)發(fā)了適合本公司的財(cái)務(wù)管理軟件，在公司運(yùn)作初期，曾經(jīng)使用過(guò)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的集成財(cái)務(wù)軟件，運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)存在一系列的問(wèn)題，不能滿(mǎn)足公司財(cái)務(wù)管理的需要。這樣，公司財(cái)務(wù)部組織內(nèi)部人員依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)了財(cái)務(wù)軟件，實(shí)現(xiàn)了各物業(yè)小區(qū)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)憑證的功能。公司還與建設(shè)銀行聯(lián)手，作為建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行試點(diǎn)公司，減少了現(xiàn)金來(lái)往，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)上的控制。

公司的外部信息服務(wù)平臺(tái)包括維修、投訴、家政服務(wù)等，目標(biāo)是服務(wù)于業(yè)主、政府、各物業(yè)管理公司等?？蛻?hù)服務(wù)中心包括呼叫中心、服務(wù)數(shù)據(jù)中心、資源配置中心和電子信息網(wǎng)絡(luò)。信息服務(wù)平臺(tái)的功能主要體現(xiàn)在：業(yè)主通過(guò)呼叫中心、把需要服務(wù)內(nèi)容的信息傳遞給相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍及部門(mén)；居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢(xún)服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填寫(xiě)各類(lèi)需要的服務(wù)表單等等事項(xiàng)；小區(qū)管理處通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心把關(guān)于事件的情況反饋給平臺(tái)，以便客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行回訪和服務(wù)信息的集中管理；政府相關(guān)部門(mén)可以通過(guò)信息中心向各小區(qū)及相關(guān)物業(yè)管理公司傳輸文件，便于對(duì)小區(qū)、行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。

通過(guò)上述案例我們可以看到，信息化對(duì)于物業(yè)企業(yè)的作用可謂是意義重大，總結(jié)來(lái)說(shuō)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在物業(yè)管理行業(yè)，信息技術(shù)的使用已經(jīng)能夠使企業(yè)改變內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，主要體現(xiàn)在企業(yè)用信息技術(shù)降低成本結(jié)構(gòu)，獲得了成本優(yōu)勢(shì)；又提高了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得了服務(wù)差別優(yōu)勢(shì)。

其次，提高了企業(yè)服務(wù)水平。隨著新《物權(quán)法》的頒布實(shí)施，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，物業(yè)企業(yè)面臨從未有過(guò)的全新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理企業(yè)做的主要的事情就是為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。今天，物業(yè)管理企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)已不是單純的物業(yè)服務(wù)范疇，它還包括為客戶(hù)提供完美服務(wù)。因此為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部深化改革都在緊張進(jìn)行，信息化系統(tǒng)可以驅(qū)動(dòng)并加速物業(yè)企業(yè)內(nèi)部改革進(jìn)程，提供系統(tǒng)平臺(tái)幫助物業(yè)企業(yè)打造一站式服務(wù)平臺(tái)，大幅度提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，加快物業(yè)企業(yè)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)。

再次，基于管理層面，幫助企業(yè)做到集中管控，及時(shí)有效地了解、管理及監(jiān)控跨區(qū)域公司的日常工作情況、人員配置情況和財(cái)務(wù)收支情況，有效解決空間差異問(wèn)題上所帶來(lái)時(shí)間瓶頸，管理層可以在第一時(shí)間準(zhǔn)確地掌握各個(gè)區(qū)域公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，各個(gè)區(qū)域公司也可以在第一時(shí)間向總部匯報(bào)工作。實(shí)現(xiàn)了流程驅(qū)動(dòng)，有效提高物業(yè)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)分公司、各個(gè)部門(mén)及各個(gè)崗位的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理和行政辦公管理的規(guī)范化管理、流程化管理，讓各個(gè)崗位上的人員，都能依靠計(jì)算機(jī)輔助管理手段成為物業(yè)企業(yè)這個(gè)大齒輪組內(nèi)的小齒輪，讓大家，都能按照公司制定的業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)流程去有效的工作，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)下屬崗位的相互督促、相互提醒、相互制約，同時(shí)，提高行政辦公效率、提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核算的準(zhǔn)確性、快速形成決策層、管理層所需要的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

第四，品牌建設(shè)。物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)是依靠企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期日積月累的勞動(dòng)結(jié)晶，信息化系統(tǒng)可以在日常工作中有效地積累知識(shí)，并使各個(gè)相關(guān)崗位人員自身提高學(xué)習(xí)能力，為企業(yè)發(fā)展擴(kuò)張時(shí)提供管理模式及能力的復(fù)制，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)能力、競(jìng)爭(zhēng)力及思考力，從而在物業(yè)行業(yè)中擴(kuò)大影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，樹(shù)立自身品牌。

第五，效益為先。從微觀上講信息化為物業(yè)企業(yè)帶來(lái)最直接的效益就是人力成本、物料成本、設(shè)備維護(hù)成本的大幅度下降；從宏觀上講信息化使得物業(yè)企業(yè)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化，減少因人而議的情況，有效加強(qiáng)法制管理，削弱人制管理帶來(lái)的問(wèn)題，提高整個(gè)物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力，增強(qiáng)企業(yè)的生命力。

有針對(duì)性實(shí)施信息化

信息化建設(shè)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，對(duì)于資金、人力成本等相對(duì)較低的中小型物業(yè)企業(yè)而言，信息化建設(shè)必須有針對(duì)性，通過(guò)需求分析制定出企業(yè)信息化建設(shè)總體規(guī)劃，并按照這個(gè)規(guī)劃一步步地實(shí)施下去，只有這樣才能最終通過(guò)信息化手段幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于中小型物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施信息化首先要建立健全物業(yè)管理企業(yè)信息化的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)管理企業(yè)信息化過(guò)程中，企業(yè)普遍感覺(jué)到缺少像其他行業(yè)具有應(yīng)用面較廣的信息化管理平臺(tái)，存在著服務(wù)體系不完備，不能包括現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，信息化標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成信息資源共享程度低，軟件網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和信息服務(wù)明顯滯后，信息安全體系缺乏保障等弊病，信息化建設(shè)還不能適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有發(fā)展水平的要求。這樣，如何建立健全規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)擺在了物業(yè)管理公司的面前。

其次，大力培養(yǎng)物業(yè)管理信息化人才。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)信息化，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，有政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)作為保障，在這里，既懂物業(yè)管理又懂信息技術(shù)的人才是企業(yè)信息化的關(guān)鍵，是企業(yè)大力推行信息化的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有物業(yè)管理信息化人才作為支撐，僅僅先進(jìn)的設(shè)備和理念是不能實(shí)施成功的物業(yè)管理信息化改革的。

再次，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員對(duì)企業(yè)信息化的重視。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)人力密集型企業(yè)，高層管理人員易將精力放在節(jié)約人力成本，減少支出上，認(rèn)為企業(yè)信息化對(duì)企業(yè)發(fā)展不能起到很大的推動(dòng)作用。只有高層管理人員認(rèn)識(shí)到信息化的重要性，給予人力、物力和財(cái)力的支持，才能成功的將信息化運(yùn)用到企業(yè)的各個(gè)層面中，發(fā)揮其作用，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

最后，也是最為具體的一步，基于各個(gè)部門(mén)，制定企業(yè)信息化管理流程。比如先實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)的計(jì)算機(jī)化。在物業(yè)企業(yè)日常的財(cái)務(wù)收費(fèi)工作上，計(jì)算費(fèi)用、手工開(kāi)票收費(fèi)、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、欠費(fèi)催交等工作量較大，而且容易出錯(cuò)。而通過(guò)計(jì)算機(jī)管理，則可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算費(fèi)用簡(jiǎn)單快捷、直接打單收費(fèi)、日常須用的收費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表自動(dòng)生成、欠費(fèi)資料一目了然，可以減輕財(cái)務(wù)人員較大的工作負(fù)荷。再實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)的真正信息化。隨著物業(yè)企業(yè)管理的規(guī)模越來(lái)越大，物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收費(fèi)逐步要求能保證清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、可控，用手工操作和簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)管理已經(jīng)達(dá)不到管理需求了，主要表現(xiàn)在既要解決計(jì)算費(fèi)用、打單收費(fèi)、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、欠費(fèi)催交等煩重的工作問(wèn)題，又要解決物業(yè)企業(yè)在業(yè)績(jī)考評(píng)、總部監(jiān)控等環(huán)節(jié)上管理需求，在銀行托收、欠款統(tǒng)計(jì)、催交、應(yīng)收實(shí)收的對(duì)比分析、收費(fèi)率的綜合統(tǒng)計(jì)分析等方面均要求全面信息化。最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各方面工作的基本信息化。物業(yè)企業(yè)隨著財(cái)務(wù)收費(fèi)實(shí)現(xiàn)信息化管理后，勢(shì)必要求在各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理工作上達(dá)到信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)。

信息化對(duì)于物業(yè)企業(yè)的作用

1、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2、提高企業(yè)服務(wù)水平

3、幫助企業(yè)做到集中管控、實(shí)現(xiàn)流程驅(qū)動(dòng)

4、促進(jìn)品牌建設(shè)

5、效益為先

中小型物業(yè)企業(yè)實(shí)施信息化步驟

1、建立健全物業(yè)管理企業(yè)信息化的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

2、大力培養(yǎng)物業(yè)管理信息化人才

3、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員對(duì)企業(yè)信息化的重視

4、基于各個(gè)部門(mén)，制定企業(yè)信息化管理流程